ISO 9001 E QUALITY 4.0

Che cos'è la qualità 4.0 e come si rapporta alla ISO 9001:2015?

"I progressi della tecnologia cambiano il nostro modo di lavorare ma questi sistemi richiedono un'integrazione con l'uomo per ottimizzare i flussi di lavoro"
(Gregory H. Watson)

"Siete a conoscenza del fatto che il 90% dei dati che esistono oggi nel mondo sono stati creati negli ultimi 2 anni?"
(Gregory H. Watson)

(Prima parte - Industria 4.0 e ISO 9001)

Un po' di storia

Prima di arrivare alla Quality 4.0, siamo - naturalmente - partiti dalla Qualità 1.0, sorta con le prime industrie. A quei tempi la qualità consisteva nel misurare ispezionare ogni pezzo prodotto ma l'enfasi era posta sul volume di pezzi prodotti e sul livello di produzione più che sulla qualità di ciascun output. Le ispezioni non si focalizzavano sulla riduzione dei costi, sull'eliminazione degli sprechi o sulla riduzione delle inefficienze ma solo sul controllo a grandi linee del prodotto. Infine, per la qualità 1.0 le condizioni di lavoro delle persone non erano importanti e passavano in secondo piano rispetto alla produttività.

Con la seconda rivoluzione industriale, si unirono cambiamenti tecnologici e sociali che influirono sull'organizzazione del lavoro. Prima di tutto, per la prima volta, un pezzo non veniva più prodotto dall'inizio alla fine da un unico lavoratore ma da una squadra di persone. Il prodotto di questo lavoro, comunque, era ancora un output unico. Si iniziarono ad utilizzare delle macchine che resero il lavoro più accurato, di qualità, profittevole e sicuro. La Qualità 2.0 continuava a puntare sulla produttività e ad essere una qualità che si basava sull'ispezione e sul controllo per garantire il livello minimo di qualità accettabile ma si iniziava a considerare il costo degli scarti e delle rilavorazioni.

La terza rivoluzione industriale avvenne con le prime tecnologie digitali e i sistemi computerizzati che permisero un aumento della produttività. La Qualità 3.0 diventò un imperativo per le aziende perché i clienti si aspettavano prodotti eccellenti. L'enfasi si spostò sul soddisfare i requisiti dei clienti. Le aziende iniziarono a migliorarsi su base continua per guadagnare un vantaggio competitivo riducendo i costi, gli scarti e le inefficienze. Si guadagnò produttività stabilizzando i processi e standardizzandoli e tutti i lavoratori vennero coinvolti nel processo di creazione della qualità.

Il termine Qualità 4.0 nasce nel 2019 grazie a Dan Jacob e indica la disciplina che ha il compito di collegare le nuove tecnologie con i metodi della qualità tradizionali per ottenere nuovi risultati ottimali in termini di prestazioni, eccellenza operativa e innovazione. Secondo gli esperti, la Quality 4.0 porterà benefici al sistema qualità grazie a una maggiore velocità e trasparenza dei suoi processi, al miglioramento continuo e a una maggiore consapevolezza e tutto questo si rifletterà su una maggiore soddisfazione dei clienti, grazie a una personalizzazione dei prodotti più spinta. Oltretutto non si può pensare a una trasformazione digitale così massiccia senza che i quality manager vengano coinvolti attivamente nel processo, visto che hanno competenze nel pensiero sistemico, nel processo decisionale basato sui dati e nel miglioramento continuo. Si tratterà, infatti, di gestire sistemi completamente automatizzati dove le persone occuperanno solamente quelle posizioni dove serviranno qualità tipicamente umane come il giudizio, l'empatia, ecc. L'ottimizzazione dei processi sarà garantita dalla digitalizzazione, dai cicli continui di feedback, dagli aggiustamenti automatici dei processi, dall'apprendimento continuo e dalle autocorrezioni legate all'intelligenza artificiale. La qualità passerà dal controllo delle persone all'interno dei processi al controllo della progettazione umana dei processi visto che le macchine impareranno come regolarsi da sole e gestire in autonomia produttività e qualità.

Negli ultimi anni si è iniziato a parlare della "Quality 4.0" per fare riferimento al futuro della qualità e dell'eccellenza organizzativa nel contesto dell'Industria 4.0. Il termine si riferisce a un sistema qualità che integra la tecnologia dell'industria 4.0 come i big data, l'Internet delle cose, le blockchain, la deep learning, l'intelligenza artificiale e la robotica.

Cerchiamo, dunque, di capire insieme quale influenza avrà la qualità 4.0 sui sistemi di gestione della qualità e sui prodotti che stanno tendendo a diventare sempre più "smart" e che, per questo motivo, richiedono lo sviluppo intelligente del prodotto durante tutto il suo ciclo di vita, dalla progettazione al riciclo.

Con l'arrivo del paradigma Industria 4.0, le aziende non dovranno affrontare solo sfide nel trovare collaboratori qualificati, ma anche altre sfide legate alla forza lavoro esistente che dovrà essere fatta crescere e aiutata con programmi di sviluppo delle competenze. Le esigenze relative alle competenze stanno cambiando rapidamente ed è difficile prevedere esattamente quali saranno necessarie anche solo tra cinque anni. Pertanto, i lavoratori e le organizzazioni dovranno essere pronte ad adattarsi rapidamente.
Tutto questo porta alla necessità di profondi cambiamenti anche nella professione dei professionisti della qualità e nelle competenze dei quality manager, visto che le persone saranno fondamentali per il successo della Qualità 4.0.

La Qualità 4.0 seguirà, nell'evoluzione della qualità, la ISO 9001, il TQM, il Six Sigma, la Lean manufacturing e la Quality by Design che, però, è ancora poco diffusa e limitata a certi settori. Negli ultimi anni, come potete vedere dal fatto che le metodologie sono tutte abbastanza datate, c'è stata parecchia stagnazione nel campo della qualità e ben poca innovazione. Tutto questo ha portato a una progressiva perdita di importanza della figura del responsabile qualità nell'ambito dell'innovazione. Se da una parte è calato l'interesse nei confronti della qualità, e lo si vede anche semplicemente analizzando lo storico delle ricerche su Google, dall'altra sta acquistando sempre più interesse l'analisi dei dati. Tutto questo vi suggerisce qualcosa?

L'Industria 4.0 costituisce un'opportunità enorme per i professionisti della qualità e chi inizierà a formarsi ora sarà in grado di ricoprire un ruolo strategico nel cambiamento che, presto o tardi, le aziende si troveranno a dover affrontare, visto che l'informatica, le telecomunicazioni e i sistemi produttivi stanno convergendo verso un punto comune che dovrebbe rendere la produzione sempre più autonoma.
Il mondo sta cambiando a un ritmo sempre più veloce e, naturalmente, il settore della qualità deve adattarsi a questi cambiamenti epocali se non addirittura guidarli. Sfortunatamente, il percorso da seguire non è sempre chiaro e non è facile prevedere esattamente come prepararsi per ciò che verrà. Dall'altro lato, però, non possiamo limitarci ad aspettare che la nuova situazione sia completamente delineata prima di iniziare ad aggiornare le nostre competenze e le nostre capacità professionali. E' importante cercare di capire quali saranno i cambiamenti chiave nel mondo del business che, nei prossimi dieci anni, dovranno essere affrontati dai responsabili qualità.

Per gestire l'Industria 4.0 la qualità resterà fondamentale con i suoi concetti di conformità, tracciabilità e analisi dei difetti. La qualità, però, non è solo questo perché permette di puntare soprattutto sul miglioramento della cultura, su una collaborazione più fattiva, sullo sviluppo delle competenze necessarie e su una leadership sempre più in grado di coinvolgere le persone perché non dobbiamo dimenticare che l’uomo resta sempre l'elemento centrale di qualsiasi rivoluzione.

E' del tutto logico che cambiamenti epocali come quelli che stiamo vivendo non possano riguardare solamente le realtà industriali e i loro processi ma che impattino sulla gestione di qualsiasi tipologia di organizzazione.
Un sistema di gestione oggi non può non essere integrato con il nuovo ambiente tecnologico che si sta sviluppando attorno a noi e, di conseguenza, deve cambiare e aggiornarsi anche il sistema di gestione della qualità. A fronte dell’evoluzione tecnologica, infatti, non si può non riflettere su come debba evolversi la qualità che può già contare su strumenti sempre più veloci e affidabili nel fornire dati a supporto di decisioni o per una migliore individuazione di un’azione predittiva.

Una bella metafora per descrivere il ruolo che la qualità dovrebbe avere nell'Industria 4.0 l'ha trovata Mariacristina Galgano che ha parlato dell'Industria 4.0 come di una spada, strumento formidabile che ha, però, bisogno di una struttura robusta e allenata, un gigante, per essere maneggiata al meglio. Ed ecco la funzione della qualità: diventare quel gigante in grado di utilizzare una spada del genere!

Negli ultimi anni la qualità ha sperimentato delle battute d'arresto dovute al fatto che sono aumentati i componenti software all'interno dei prodotti, le catene del valore sono diventate molto più complesse e si è ridotto il time to market. Inoltre, le aziende devono essere in grado di garantire gli stessi standard ovunque operino ma, in una realtà globailizzata e con catene di fornitura che si sviluppano spesso in Paesi lontani questo è diventato molto più difficile, a causa della distanza e dell'approvvigionamento locale. Le sfide che la qualità del futuro dovrà affrontare saranno dovute principalmente al fatto che le nuove tecnologie permetteranno interazioni tra elementi differenti lungo tutta la catena di creazione del valore, dai fornitori al cliente. I clienti chiederanno sempre di più e avranno nuove necessità, ci saranno nuove difficoltà nel mantenere alti i livelli di qualità in modo costante e bisognerà puntare su ricerca e'innovazione per sviluppare nuove metodologie della qualità capaci di stare al passo coi tempi per affrontare tutto questo. In definitiva, però, le grandi tematiche della qualità da affrontare non saranno così diverse da quelle alle quali siamo già abituati:

sicurezza delle azioni quotidiane;
clienti soddisfatti e fidelizzati, nonostante la progressiva riduzione del time to market;
riduzione dei guasti e dei malfunzionamenti;
fermi macchina ridotti al minimo;
miglioramento della qualità dei prodotti e dei servizi anche in presenza di catene del valore sempre più complesse

Dove si potranno cogliere grandi vantaggi nel fare il nostro lavoro con una Qualità 4.0 sarà nei tempi di reazione che potranno essere più rapidi, nel costruire relazioni solide grazie alla trasparenza delle nuove tecnologie e nel fare previsioni più accurate sul futuro. La qualità dovrà proseguire il viaggio che è iniziato con la qualità del prodotto, è passato alla qualità del processo, è arrivato alla qualità del servizio, si è evoluto nella gestione della qualità, è giunto - nelle realtà più evolute - alla progettazione della qualità e ora deve affrontare quella che, per ora, è la sua ultima tappa: la qualità delle informazioni.

Per ciò che riguarda il contesto dell'organizzazione, l'impatto dell'Industria 4.0 potrebbe essere considerato come una minaccia o come un'opportunità, entrambe con dei rischi associati.
I costanti cambiamenti del contesto in cui si opera, lo sviluppo di nuove tecnologie e, in particolar modo, la rapida crescita di Internet ha portato, come spesso accade quando avviene una nuova rivoluzione industriale, a una rinnovata esigenza di comprendere meglio i processi industriali per migliorarli e adeguarli alle nuove richieste del mercato. E' necessario capire come interagire al meglio con le nuove tecnologie che, nel frattempo, stanno diminuendo di prezzo e diventando sempre più accessibili, come utilizzarle in modo avanzato, come affrontare il problema dell'immagazzinamento dei dati e di come processarli al meglio.

Accogliere l'Industria 4.0 e sviluppare la Qualità 4.0 non significa dover cambiare integralmente i processi produttivi, rimpiazzare i macchinari o cambiare completamente il modo in cui si lavora ma, "semplicemente", cambiare opinione su come la produzione e la qualità vadano gestite. L'acquisizione e l'analisi dei dati gestite da una strategia a monte possono ottimizzare i costi attarverso la qualità. Senza cambiare il parco macchine, basterà raccogliere i dati che prima venivano trasmessi in cartaceo o in una forma elettronica più primitiva e gestirli a un livello informatico più alto. Tra i problemi che l'Industria 4.0 porta con sé abbiamo proprio la grande quantità di dati da processare e da archiviare che, in assenza di una strategia chiara, risultano inutili. Come sappiamo, però, una corretta raccolta, analisi e conservazione dei dati oltre che una maggiore efficienza in tutte queste attività sono fondamentali per il successo di un sistema di gestione della qualità, dato che uno dei principi della qualità ci chiede proprio di farci guidare dai dati per prendere decisioni. Metodi innovativi come il feedback della propria community in tempo reale, i big data e la gestione predittiva della qualità consentiranno prestazioni di qualità di livello decisamente superiore. I dati a nostra disposizione, grazie alla loro trasparenza, alla completa tracciabilità e al fatto che potranno essere raccolti in tempo reale ci renderanno più veloci e meno soggetti a pregiudizi nel prendere decisioni.

Un'altra grande tematica della qualità alla quale prestare attenzione per il futuro è la concordanza tra vision, pianificazione e obiettivi e richieste del cliente e, su questo fronte, l'Industria 4.0 potrà essere di grande supporto, visto che porterà a processi sempre più trasparenti che supporteranno anche l'organizzazione nella tracciabilità, nella verificabilità e nell'affrontare con maggiore successo le resistenze al cambiamento.

Ovviamente, anche la credibilità di un'organizzazione non potrà che migliorare con l'utilizzo intelligente delle nuove tecnologie, attarverso una migliore comprensione dei processi anche da parte dei clienti e dei fornitori e una loro partecipazione maggiore al buon funzionamento dei processi e alla soddisfazione dei requisiti.

In ultimo, la potenza di calcolo, una maggiore quantità di dati processati, il controllo di processo basato sui big data e il controllo in tempo reale delle macchine dovrebbe supportare il management nella scelta delle strategie migliori e nel fare previsioni e simulazioni con l'intelligenza artificiale per migliorare la qualità del processo decisionale, dato che il monitoraggio degli indicatori sarà tanto più utile, quanto più elevata sarà la qualità dei dati processati.

La qualità del futuro affronterà, essenzialmente, quattro sfide:

migliorare la qualità della progettazione - la qualità della progettazione si raggiunge comprendendo le necessità del cliente e per farlo i big data possono risultare estremamente utili, anche nell'ottica dell'applicazione del modello di Kano per selezionare quali attributi di base e capaci di deliziare la clientela vadano selezionati per sfruttare i costi previsti dal progetto per aggiungere reale valore nal prodotto progettato;
qualità della conformità - i big data possono essere utilizzati anche nella fase di conformità, visto che la tecnologia lo sta rendendo sempre più semplice;
controllo qualità - il controllo qualità dalle materie prime al prodotto finito è un altro aspetto che potrà essere enormemente facilitato dalla Qualità 4.0;
qualità delle performance - infine, l'integrazione end-to-end attraverso tutto il ciclo di vita di un prodotto permetterà di poter contare su una grandissima mole di dati relativi all'utilizzo del prodotto che potranno essere utilizzati dai produttori per monitorare nel tempo la qualità e l'affidabilità di un prodotto

In particolare, per ciò che riguarda l'acquisizione, l'analisi e l'utilizzo dei dati bisogna rendersi conto che presto avremo la possibilità di poter gestire una marea di dati nei quali sarà facile perdersi se non sapremo esattamente come dare loro un senso per aiutare le nostre organizzazioni.

Sarà importante anche che la qualità inizi a lavorare su un business che sia il più possibile sostenibile, perché è impensabile che in futuro si possa fare a meno della sostenibilità.

Per fare tutto questo ci si baserà su:

connetitivà: delle persone, per migliorare l'efficienza e la sicurezza, dei prodotti, per fornire un feedback sulle performance nell'intero ciclo di vita e dei processi;
dati: potranno aumentare di volume, avere una maggiore varietà, essere raccolti più velocemente, essere più accurati e essere caratterizzati da una maggiore trasparenza;
analisi: dovrà rispondere alle domande: "Che cosa accade?", "Perché accade?", "Cosa succederà?", "Cosa dobbiamo fare?"

Per iniziare a prepararsi al meglio alla Qualità 4.0 bisognerà:

dare la priorità alle questioni più delicate che hanno come tema la qualità e che potrebbero essere affrontate e risolte applicando soluzioni digitali e innovative. Bisognerà definire come queste questioni vi impediscano di fare del vostro meglio nell'ambito business e come blocchino l'opportunità di costruire valore. In secondo luogo, cercate di capire come gli strumenti offerti dall'Industria 4.0 potranno supportarvi nel risolvere queste problematiche;
riconoscere che la tecnologia da sola non farà migliorare le vostre performance nella gestione della qualità senza una vera cultura aziendale in cui tutti si assumano la responsabilità di "fare qualità";
iniziare a formarsi sulla gestione del cambiamento e su come supportare i colleghi perché i cambiamenti da affrontare saranno molti

Quali saranno, dunque, le skill che i professionisti della qualità dovranno sviluppare per soddisfare le esigenze delle loro organizzazioni nei prossimi dieci o quindici anni? Bisognerà lavorare in tre direzioni:

competenze relative al management e alla leadership: capacità di sviluppare e comprendere la vision e un piano strategico, capacità di comunicazione, competenze generali che permettano di comprendere meglio il mondo degli affari dal marketing alla gestione finanziaria;
competenze tecniche: integrazione del sistema qualità e delle tecnologie IT, gestione della conoscenza e dell'apprendimento, pensiero critico e capacità di analisi dei dati, miglioramento dei processi basato sulla statistica, analisi dei guasti, ricerca della causa che ha originato un problema, ecc.;
competenze relative alla gestione delle persone: sviluppo di una cultura di supporto al lavoro che vuole svolgere l'organizzazione, gestione del cambiamento, crescita professionale delle risorse umane, ecc.

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LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO: "La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
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I professionisti della qualità devono diventare più capaci di innovare, di essere creativi, di migliorare le loro conoscenze del mondo del business, di guidare le persone mediante processi pensati per essere collaborativi e innovativi. Dovranno migliorare la loro capacità di analizzare e interpretare i dati e formarsi anche nelle tecniche statistiche avanzate ed essere in grado di applicare il pensiero base della qualità ad attività quali la pianificazione, il marketing, l'assistenza ai clienti, ecc.
In poche parole la qualità, se non l'ha già fatto con l'applicazione della ISO 9001:2015, dovrà riuscire ad andare oltre la modalità di semplice problem solving e iniziare ad essere di reale supporto nella creazione di valore. Non dimenticate mai che l'unica figura che può spostare l'ambito della qualità è il cliente perché è lui che stabilisce le regole. Oltre al cliente, altri due fattori chiave saranno l'impatto sulla società e l'impatto sull'ambiente.

La qualità deve spostarsi dall'attenzione al miglioramento continuo al diventare ciò che fa la differenza rispetto la concorrenza.

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